Concesionarios: una nueva experiencia

Regresar a los concesionarios será una labor que demandará paciencia y tranquilidad tanto de los clientes como de los asesores comerciales. Estas serán las nuevas condiciones de atención al público. Y una pregunta: Qué entidad gubernamental colombiana certificará las medidas de higiene que adelantarán los concesionarios?

Por Fabio Arévalo

Hoy día al visitar un concesionario en España, a la entrada se nota una etiqueta grande pegada en la puerta que dice: “Concesionario protegido frente al COVID-19”. Es un sello oficial que entrega el gobierno ibérico, el cual certifica los procesos de formación, validación y verificación de todas las medidas sanitarias adoptadas para proteger a clientes y trabajadores de las vitrinas.

Esa señal es apenas una de las múltiples prácticas que se estrenarán en los concesionarios de todo el mundo, incluida Colombia, que tienen como objetivo darles confianza y tranquilidad a los visitantes  de las instalaciones.Sin embargo, ir a las vitrinas no el primero que deben hacer los que quieren ir a comprar un vehículo. Lo básico es informarse antes vía telefónica o internet sobre los horarios de atención. Probablemente ya no será de lunes a sábado, de 9 a 5 o de 8 a 6 como se hacía antes, pues todo este tema ha cambiado las rutinas. Los nuevos protocolos exigirán no solo un período de adaptación de los trabajadores para ofrecer sus servicios, también se suma el hecho que varios concesionarios y talleres no contarán con el mismo número de personas para la atención de clientes y vehículos.

También es aconsejable mirar si hay servicios prioritarios. Las personas de edad (exceptuando las que no llegan a los 70 años pues aún tienen prohibida la salida de sus casas) y los integrantes de equipos médicos están recibiendo atenciones especiales.Luego, y tras leer la información, es posible solicitar una cita vía mail o por teléfono a los medios de contacto que cada marca y concesionario han dispuesto para brindar la mejor atención.  Allí, en la visita notará nuevas formas de saludo y servicio por parte de los asesores comerciales, todo en cumplimiento de las medidas de distanciamiento social. Para minimizar el riesgo de transmisión, el concesionario se asegurará que todos los clientes y empleados se laven las manos al ingresar a las instalaciones. Los dispensadores antibacteriales deben estar en las entradas de cada uno de las vitrinas. También será necesario obedecer  la señalización de las áreas de recepción, las marcas en el piso y adaptarse al diseño de elementos que garanticen el cumplimiento de la regla de dos metros entre las personas.Seguramente los visitantes notarán las láminas plexiglás en los mostradores de pago y servicio para proteger a todos cuando sea necesaria una proximidad más cercana.

Igualmente, es muy probable que la atención general sea fuera del concesionario. Algunas vitrinas en Estados Unidos están levantando carpas a las afueras de sus instalaciones para asegurarse que el virus no se instale en ventanas, escritorios ni objetos propios de la construcción física.

Y si usted quiere hacer una prueba de manejo (test drive) seguramente los asesores le permitirán hacerla en solitario, o si lo prefiere, acompañado de otra persona que cumpla con las regulaciones sanitarias en cuanto a uso de guantes y mascarillas.El interior del vehículo tendrá protectores durante cualquier visita al taller. Para mayor seguridad, los técnicos usarán guantes, máscaras y / o viseras cuando trabajen en cualquier automóvil. Todos los vehículos salgan de los departamentos de servicio y talleres de carrocería se limpiarán meticulosamente antes de devolverlos a sus propietarios.

Todas estas medidas sobre distanciamiento social, limpieza y desinfección de superficies y vehículos  pueden convertirse en estándar en los concesionarios a medida que se comience a reanudar la actividad económica, después de semanas del cierre inducido por el virus.

Por último, algo muy importante para los vendedores y personal del concesionario: Ser respetuosos del cliente, de sus preocupaciones respecto a las medidas sanitarias, y pacientes para atender un negocio que hoy día es especial desde cualquier punto de vista.

Todavía hay mucho que revisar y aprender, de ahí la importancia de mantenerse informados. Falta saber por parte del gobierno la entidad que certificará las medidas tomadas por los concesionarios para su funcionamiento.

Otras medidas de seguridad

  • Escalonar los turnos de los empleados y las horas de inicio para limitar el contacto a través de la puerta.
  • Saludar a los clientes afuera cuando sea posible y haga que esperen en sus vehículos.
  • Usar desinfectantes aprobados y tenga a mano hojas de seguridad para registrar los nuevos productos químicos utilizados en el lugar de trabajo.
  • Formar un grupo de trabajo para determinar los pasos de seguridad en caso de un caso COVID-19 positivo, incluidos los requisitos de la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional.
  • Dejar espacios vacíos entre los técnicos de servicio.
  • Recordar a los empleados sobre el lavado de manos y colocar carteles alrededor del concesionario para promover el lavado de manos.-Adoptar procesos de recogida y entrega de servicios.
  • Minimizar el contacto compartido con llaves, bolígrafos, tarjetas de crédito y otros objetos.
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